中国最佳客户联络中心

Posted on 2021年4月29日 in 亚博国际ag by ayx2021
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颜晓滨老师,出生福建,90年代毕业于“211工程”全国重点大学,早期曾任共青团干部,曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”、“年度外包风云人物奖“等。连续6年作为行业代表接受英国路透社、央视中国频道、央视经济频道等国内外媒体专访,是4PS国际标准体系的联合创建者,中国标准走向国际的成功实践者。

颜晓滨作为政府特聘顾问,协助主持贵阳呼叫中心产业规划,整体设计了贵阳服务外包及呼叫中心示范基地,促进了华云服务落地贵阳,协助进行大数据与呼叫中心产业在全国的发展。颜晓滨在华云服务示范基地分别给国务院副总理马凯、赵克志书记(现河北省委书记)、陈敏尔书记(现贵州省委书记)、宁夏自治区主席刘慧等数十位领导就大数据与呼叫中心产业发展进行了专门汇报与介绍。习总书记、李克强总理曾专门视察了贵阳大数据示范中心,了解大数据与呼叫中心产业发展。颜老师现还担任:

颜老师自上世纪90 年代起,为近千家企业进行了内训、公开课与各种咨询评测,培训过数万学员,深入咨询、评测了数百家企业,进行运营管理与企业战略咨询案例。颜老师曾先后任职多家著名全球 500 强企业及各类企业大中华区总监、总裁、董事长等职,其所带学生创下有的几年内上班收入由每月几千到年薪百万,有的创业4年间年企业收入即达10亿的记录。

颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、强生、中国移动、英国电信、中国电信、平安保险、大地保险等近千家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务,先后有数万人参加过其培训课程。颜老师发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。

唐女士为国内从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前担任CNCBA理事、51Callcenter执行总裁。

杨文祥先生同时也是台湾德鸿科技股份有限公司、北京宏盛高新技术有限公司,Grandsys集团创办人,目前担任集团副董事长职务。

自本年度(2018)四月份起,获选为台湾客服中心发展协会(TCCDA)第九届理事长。 TCCDA以发展与提升台湾客服中心之服务品质与效率为宗旨,其任务包含:

举办产业相关的研讨会、就管理面与科技面,调研最新发展资讯、提供会员教育训练服务、两岸同业学习观摩、国际同业学习观摩。 杨先生曾获得台湾大学管理学院商学管理硕士,以及复旦大学高阶管理硕士。

杨洁女士现任联想服务智慧交付平台总经理,负责联想整体服务交付体系的设计与管理。并且在“智慧联想,服务中国”的战略下,带领团队打造以用户体验为核心的智慧客服交付体系。

于1998年加入联想,曾任联想集团内部业务拓展总监、线下服务交付管理总监、EM Readiness Director、产品服务总监等职位,拥有20年的中国服务业务经验,在服务实施体系的服务模式制定、实施流程设计、监控体系管理等方面有着深厚积累。

夏海峰先生,现任恒天财富投资管理股份有限公司助理总裁,负责恒天财富的客户服务工作。历任北京恒天财富投资管理有限公司金融产品部总经理、恒天财富子公司上海恒天润逸金融信息服务有限公司首席执行官,在财富管理行业的销售与渠道、互联网金融、市场与品牌、电子商务与客户服务等方面累积了丰富的工作经验。

2015年夏海峰先生曾主持恒天财富旗下互联网金融子公司“上海恒天润逸金融信息服务有限公司”创建和运营工作,统筹集团资源,部署金融产品定位,根据公司发展战略及业务特点制定总体运营方案;领导规划运营策略和模式,部署平台渠道建设、市场推广、媒体宣传、客户服务等工作的实施。仅半年募集规模突破12亿元,且简单、便捷、高效的服务体验得到了客户的高度认可。

2017年带领恒天进入互联网财富管理的新模式,成功上线互联网在线平台-恒天金服网,形成财富管理的O2O新模式,成为财富管理行业内的典范。恒天金服网建立完善的线上交易功能,操作步骤更简单明晰,容易操作,改变高净值客户交易习惯;实现了线上平台与线下理财师相互联动,PC端和移动端并行,为客户提供立体式服务和一站式财富管理,线年至今领导客户服务团队,对集团客户服务重新定位,与科研机构合作引入先进服务理念,开展服务设计。通过调研和工作坊的形式对公司各环节、触点进行了梳理,产出了基于整个公司的用户旅程图、情绪体验图、典型用户画像,通过分析客户情绪体验图,发现客户在会员服务的情绪起伏,对于情绪较低的地方,分类、总结、分析,落地优化。对服务组织架构调整,客户关系管理改造,产品业务流程重塑,客户经纪关系迭代,客户服务触点管理,NPS管理,增值服务升级等。

夏海峰先生表示,恒天财富肩负着”以客户为中心,做好财富管理”的企业使命,一切是为了客户的口碑而战。公司希望打造标准化的产品交易全流程和多元化增值服务,为客户提供便捷化、专业化、差异化的服务。

孙莉萍女士,现任东风通信技术有限公司创新事业部–副部长, 4PS认证协调员,获得2018“金音奖”年度中国最佳客户联络中心–管理人奖。自2003年加入以来,先后从事市场营销、人才管理、项目运营等客服中心相关工作。16年客服相关的工作经验,运营领域涉及重型车、乘用车、特种车、汽车零部件、IT服务、民生等。

2017年负责东风商用车阳光服务热线PS标准导入商用车服务热线项目,实践出一套新形势下符合东风商用车等各项目的独有的运营模式。带领团队荣获2018“金音奖”年度中国最佳客户联络中心奖,让东风通信客服中心在行业上打响了名声。

为了使东风通信带出一支高执行力、强凝聚力的团队,工作中她一直贯彻“关怀每一个客户、关注每一次服务”的理念,以“提升客户满意度”为目标,优化业务流程、规范服务意识、行为,强化业务知识,以标准化、规范化提供优质服务。

秉持对待工作精益求精,持续优化运营管理环节,为客户提供高效的增值服务方案,提升公司运营效率,为公司节省成本,提高收益。

张皓义先生现任新网银行客服管理中心总经理,从事客户服务行业管理工作十几年,从无到有筹备数家大型企业的全国客服部门。曾任职民生保险全国客服中心负责人、京东金融集团客服副总监、成都农商银行总行一级部门客户服务部副总经理。现任职全国第三家互联网银行新网银行产品管理部副总经理和客服管理中心总经理。无论是对于线上集中式客服中心,还是对于线下实体服务体系的建设管理都具有丰富的经验和独到的见解。多次作为顾问为企业服务建设提供咨询服务,同时长期受邀参加各类行业峰会进行分享。

沈波先生现任中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理,广州服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心及客户关系管理专业委员会副主任,暨南大学硕士研究生实践指导导师,工信部评标专家,广东省服务外包产业促进会专家委员会专家,4PS联络中心国际标准认证协调员,曾获得“ 金音奖”中国最佳客户联络中心管理人员奖。

沈波先生从事呼叫中心业务、电信增值业务、移动互联网业务、大数据业务、流量经营业务等业务管理工作超19年,具备了深厚的专业知识、丰富的实战经验、强大的全面创新能力和全面统筹管理的能力。其带领的呼叫中心团队为政府(包括12345)、金融、保险、快消品、汽车、酒店等数十个行业超过120家国内外知名企业、跨国公司以及政府部门提供了专业的呼叫中心外包服务,极致的客户服务理念、与客户共成长的愿景、不断创新的嵌入式服务模式、专业的呼叫中心服务水平,获得企业客户的高度认可,多个世界五百强的企业和政府部门与广州电信呼叫中心合作超过10年以上,团队以及项目曾获得全国多个最佳呼叫中心、亚太最佳呼叫中心等奖项。

魏安达先生于韦伯斯特大学(美国)工商管理研究生毕业,现任华安财产保险股份有限公司全国电话客服中心总经理。在保险行业有超过20年的从业经验,具有扎实的风险管理专业知识、管理经验丰富。在保险公司业务管理部、创新业务部、金融保险部、全国客户服务中心、省级分公司等岗位担任班子成员及主要负责人,因此对不同背景的保险企业文化和经营模式有较深刻的认识和研究,

在香港工作期间对深港两地的保险市场做过深入调查,并于2004年3月份,推动民安保险深圳分公司和50位取得了内地保险从业资格的香港代理人正式签订代理合同,成为了在CEPA框架下深港保险业的首次大规模合作。

在进入客户联络中心这一领域后,积极引导和推动华安保险全国电话客户中心系统改造升级到最优配置,并在保险行业内率先尝试建设先进的智能语音大数据分析系统,分析客户的购买行为和需求,提升服务水平和客户满意度,为产品部门开发个性化需求产品提供支持。魏安达先生同时为4PS联络中心国际标准SSE认证协调员、美国科尔曼研究集团(COLEMAN)专家库保险行业专家、上海一众公益基金会资深会员。

吴鸣杰先生现就任于中国大地保险,他曾参与2家车险电话外呼中心的筹建、管理、运管,并在战略规划、渠道管理、互联网营销、大数据分析、客户挖掘等方面拥有超过15年的管理经验。吴鸣杰先生还经常受邀出席各类面向高层管理人士的公开演讲、行业咨询和研习活动。他主题讲授和分享的《互联网+保险思考》和《保险电销八大标准化运营管理》在保险及联络中心行业反响强烈,并获得2016年中国客户联络中心优秀管理人奖和2017年“金音奖”中国最佳客户联络中心管理人奖。

吴鸣杰先生此前曾就职于紫金财产保险股份有限公司,担任电商渠道部负责人,全面负责公司整体电销及网销等新渠道的运营、管理及落地服务。在加入紫金保险之前,吴鸣杰先生还曾担任车盟(中国)呼叫中心和江苏分公司总经理。从前期机构筹建、媒体合作、品牌推广、服务整合,到后续领导电销、直销、车行、专代四大渠道打响市场、站稳脚跟,都体现出其优秀的专业素质和领导才能。

许弋亚女士20多年IT相关行业从业经验,其中大部分经验在企业级软件及解决方案领域。曾经担任微软中国以及苹果中国公司中、高层管理职位,目前任职上海智臻智能网络科技股份有限公司高级副总裁,有丰富的从业经验及中外企业的管理经验。2010年加入小i机器人,她曾经带领销售团队,拓展企业级客户市场,先后为中国移动数十家省公司,中国电信多家省公司,中国联通总公司,交通银行总行,建设银行总行,招商银行总行及信用卡中心,平安集团等著名企业,提供基于微信、网站、短信、WAP等多电子渠道的智能客服机器人解决方案,升级传统呼叫中心为全渠道,多媒体的智能化联络中心,使得广大用户可随时随地享受小i智能机器人的服务。目前,许弋亚作为公司高级副总裁,分管小i机器人合作伙伴发展、业务体系建立。

陈彪先生,乐信集团客户服务部副总经理,2014年8月加入乐信客户服务部,四年时间从无到有组建客服团队,搭建并引入客户服务系统,与公司产品部门共同自主研发与设计客服CRM系统以及工单系统,同时客服中心也由单一电话服务渠道扩展为电话、邮件、在线、贴吧、微博等全渠道客户联络中心。为保障客户联络中心服务稳定具备灾备功能,2017已建成深圳、武汉、江西三地运营职场,部门架构上也设立了由话务中心、在线中心、运营中心以及电销中心组成的四大中心,同时承接集团分期乐、桔子理财等多个子公司或业务的服务。客服中心目前已具备实现呼入服务与呼出营销业务承载能力,同时开展了客服线上及电话进行在线服务转营销的积极探索。带领团队运用科技手段提升效率,通过电销系统对接公司平台大数据,对客户消费习惯及行为轨迹进行大数据分析,描绘客户画像,结合产品及用户数据实现营销数据的精准化,实现联络中心由成本中心向利润中心转变。结合公司的业务场景以及年轻客户群体的实际,引入了在线服务系统以及在线机器人,系统整合在线服务各渠道资源,极大提升在线服务效率。目前客服中心正引入智能IVR项目,将实现通过IVR实现客户电话语音自助服务,进一步提高客户服务效率及提升客户体验。

王德宝先生1971年出生,山东大学电子工程系本科毕业,中欧国际工商学院EMBA,泰盈科技集团公司执行董事、副总经理。有近13年的国有金融企业高管工作经验,任某金融机构总部总裁助理,后作为创业合伙人成立山东泰盈科技有限公司,从事电子商务后台及呼叫中心外包运营。擅长行业研究、战略发展及企业投融资平台的建设,是工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、国家服务外包考试中心理事、山东省服务外包协会秘书长。

杨春先生是南京农业大学分子生物学专业,硕士研究生学历,复旦大学MBA。 担任梅斯战略副总经理兼产品总监职务,主要负责公司创新产品战略与产品发展目标的制定;组织市场,竞品调研分析,跟踪市场动态;监督、跟进产品策划设计,定义,上线验收;制定,开展和推动产品团队各项工作流程和业务标准的执行,质量的把控等。

br / 拥有丰富的互联网和医疗健康行业从业经验,熟悉“互联网+医疗健康”各种商业模式,充分理解医生思维模式理解医学语言,熟悉国内医疗现状,有很强的用户需求敏感度,对用户体验把握精准,熟悉产品设计及产品运营,具有优秀的产品规划、产品分析总结归纳能力,拥有良好的沟通能力、逻辑分析能力、演讲能力和团队运营管理能力,对产品创新有充分的激情;追求卓越, 有较高的自我驱动力及个人魅力,带领梅斯产品团队不断突破、研发创新。

张国文女士现任九众天下科技服务公司总经理,客户服务/呼叫中心从业十六年。是工信部全国服务外包师,中国政法大学法学学士,曾就职于中国电信、九城集团、凡客诚品、三六五客服世界等互联网或上市集团公司,从事过一线客服、培训专员、质检主管、培训经理、运营经理、客服事业部总经理等职务; 2013年2月,创办北京九众天下科技服务有限公司,出任总经理,为企业客户提供客户服务整体解决方案,为银泰网、去哪儿网、嘀嘀出行、Zinch中国、蒙牛、刷刷手环、七匹狼、如风达、新开普等近三百家客户提供一站式客户服务解决方案,得到了企业客户的一致好评。

王群慧女士现任戴尔(中国)有限公司大中华区及日韩客户关怀中心高级经理,一直致力于研究客户管理及客户服务领域的发展,具有丰富的客户服务经验和团队管理经验,现任戴尔大中华区及日本客户关怀中心高级经理。在客户服务规划和运营管理领域具有丰富经验,带领戴尔服务团队不断创新客户服务模式,为客户打造贴心省力的服务体验。4PS国际标准认证协调员,戴尔呼叫中心资深讲师。

从事客户服务工作多年以来,屡次带领戴尔(中国)客户关怀中心获得客户服务优胜奖,并不断在探索新的业务模式、拓展业务范围,和全球各地客户中心进行交流,汲取他国之长,以满足不断提高的个人消费者个性化服务以及企业用户端到端的服务需求。

潘煜虎先生现担任托迈酷克旅行社中国区高级营运总监,全面负责公司内部从客户互动、订单处理、到出团服务的运营管理工作。曾任希尔顿酒店集团HRCC亚太区运营及战略合作伙伴总监,全面负责希尔顿酒店集团HRCC在亚太区的日常运营。自1999年加入兴华联通ITS,国内首家专业外包呼叫中心供应商以来,潘先生在BPO, CRM以及Integrated Marketing领域有超过16的经验,尤其对于如何应用现代技术帮助医药、婴儿奶粉,汽车以及酒店行业提高客户满意度,创造收益价值有自己独到的经验。曾经先后为罗氏制药,施贵宝,美国惠氏奶粉,雅培奶粉,美素佳儿,上海大众,宝马,捷豹陆虎,号百中国,华为智能终端部门等中外企业提供过战略规划,销售自动化管理,客户服务,直复营销等解决方案。在加入希尔顿集团之前,潘先生曾经担任IHG洲际酒店集团大中华区CRM以及语音渠道总监。目前,潘先生也担任CNCBA副秘书长,负责协会与全球各相关组织的交流沟通工作。

汤宏现任中国就业促进会副会长、湖北省就业促进会会长、湖北纳杰人力资源有限公司董事长。2002年5月,汤宏创建并成立了以促进就业为宗旨的湖北纳杰人力资源有限公司。公司业务涵盖求职招聘、猎头服务、人事社保代理、劳务派遣、外包服务、企业培训、职业培训认证、管理咨询等人力资源服务全领域。

创业17年来,汤宏带领湖北纳杰人力资源有限公司从小到大、从弱到强,实现了经营管理、规模效益及团队建设质的飞跃。2018年公司全年营业收入达62.5亿元,上交税收1.02元,被评为“2019湖北民营企业100强”第41位、“2019湖北民营企业服务业20强”第16位;“2019武汉民营企业100强”第26位。

面对企业发展和人才竞争,汤宏始终保持敏锐的市场触觉和专业的人才服务水准,凭借先进管理理念和科学运作模式,构建人力开发交流桥梁,为企业提供专业服务,为人才创造最大价值,形成了湖北纳杰人力资源有限公司特有的发展格局,成为华中地区人力资源服务领域的领跑者。

吴建伟先生现任百度搜索直销呼叫中心总经理,先后历任百度搜索直销广州、深圳、上海等分公司增值总监。曾任职于DELL、中华英才网等多家知名企业。善于精细化、数字化管理,专注互联网客户关系管理及电销体系建设。2017年随着公司战略调整,带领超4000人团队快速搭建百度搜索呼叫中心,服务几十万家老客户;并在公司内部搭建服务规范系统性管理,电销精细智能化管理。

Gary曾在埃森哲工作32年。作为安达信咨询公司创始合伙人之一。最近 Gary 率领埃森哲的最大企业之一作为全球 MD(通信,媒体和高科技外包) 的全球增长。Gary目前在亚洲5个国家穿梭工作,计划将英可思公司于2016年在澳大利亚股票市场进行IPO。

Robert最在埃森哲工作21年,曾担任埃森哲亚太区首席运行官。Robert目前是英可思首席运营官,致力于统一和标准化英可思在亚洲5个国家的运营流程,确保给客户提供一流的服务。Robert同时负责并购后不同区域运营中心的整合(包括财务,运营流程,IT以及人力资源)。

王凯先生2015年加入联想集团,现任消费市场客户服务中心总经理。王凯先生拥有近18年的客户服务领域工作经验,曾任职于惠普、NOKIA、百胜、百度及360等知名公司,在大型客户服务中心运作、互联网服务模式设计和新服务体系搭建等领域拥有实战经验,尤其在传统行业与互联网行业的服务模式创新、优化变革等方面经验丰富。

戴蓓芸女士现任携程旅行网酒店预订高级总监同时担任携程大住宿事业群副总经理。2000年加入携程后,将酒店预订部从几个人发展到目前的5000多名座席人员。她16年从业经验的丰富累积,为携程带出一支高执行力,强凝聚力,多创新力的大团队,为公司发展建设作出重要贡献,表现杰出。酒店预订是携程最早成立的客户联络中心,戴女士从无到有摸索,搭建了服务联络中心运营平台,制定标准化和规范化运营体制,并协同机票、旅游度假、商旅等主营产品共同成长,可以说,她在客户联络中心发展的各个阶段都起到了关键作用,并积极推行将客户服务理念融入到业务团队、技术团队、合作伙伴中,完善服务产品设计,创造极佳服务体验。在新形势下,内外部环境都对服务、人员效率提出了新的挑战,戴女士以“让旅行更幸福”的使命为工作前行的动力,知难而上,通过场景研究和自动化处理智能分配等等项目的开展,提升服务质量的同时还有效提升人均处理业务量。作为一名资深的服务联络中心从业人员和管理者,戴女士既见证了这个行业在中国的蓬勃发展,也在工作中不断进化和深化,充分贡献自己的智慧和创意,为建设一个更加联结、短链、人工智能的联络中心生态圈而努力奋斗。。

吴任伟先生现任电信恒联上汽大众客服中心运营总经理。拥有15年以上汽车经销商管理经验,6年以上客服中心管理经验。 2015年吴任伟先生获得4PS认证协调员资格,2017年带领上汽大众客服中心通过了4PS国际标准认证,任职期间,吴任伟先生多次获得金音奖最佳管理人称号,同时上汽大众客服中心连续多年作为汽车行业代表荣获“金音奖”殊荣,在吴总的引领下,客服中心通过持续创新,不断优化流程和管理方式,持续提升客服中心工作效率,提升用户体验和满意度,客服中心正向汽车行业标杆大踏步前行。

尹平先生现任方正科技融合通信服务部总经理。自1996年方正科技呼叫中心团队创立至今,近20年期间,尹平先生一直聚焦于呼叫中心行业的发展,见证并实践了呼叫中心各阶段的技术发展与运营管理的多次变革,通过敏锐的把握行业趋势,持续推进业务系统升级、骨干团队提升、业务流程优化、服务智能化等多个呼叫中心关键环节的改造,全面提升运营产出及服务效率。尹平先生带领领先、高效、创新的服务团队,植根于提供专业的呼叫中心外包服务,致力为合作伙伴提供涵盖语音、邮件、SMS、微信、微博、APP等全渠道智能呼叫中心外包领先体验。在尹平先生的带领下,方正科技呼叫中心团队延续了方正服务质量在行业领先的竞争优势,在业内媒体及合作伙伴中得到了广泛的认可,多次斩获年度大奖,连续6年获得“最佳呼叫中心”、连续5年获得“最佳外包呼叫中心”称号。尹平先生凭借在呼叫中心行业近20年的深耕,作为国内首批呼叫中心的打造者之一,得到了业内的认同,担任客户世界研究院顾问专家、客户关系管理学院首席行业顾问、专家委员会成员等多项职务,为推动呼叫中心行业的发展做出了杰出的贡献。

阿里和网易十年的客户服务经历,拥有丰富的服务运营和产品经验。先后负责和参与了多个行业的服务中心规划和搭建,经历了各种阶段和不同形式的客户服务。目前主要负责网易云服务系列中的SaaS级软件,七鱼云客服的服务运营。

胡振涵先生毕业于国立台北大学,現就职北京宏盛高新技术有限公司产品总监,历任北京宏盛高新技术有限公司华东区业务总监、德鴻科技股份有限公司副处长、专长呼叫中心系统規划与顾问咨询、语音大数据分析、客戶互动分析。

高级人力资源管理师。1999年-2003年就职于广东步步高电子工业有限公司山东分公司,历任常务部经理、市场部经理,多个分公司总经理等职务;2003年-2004年就职于都市通(中国)通信有限公司,历任西北大区总经理、华东大区总经理等职务,2005年-2007年就职于山东旅科信息有限公司,历任增值事业部经理、呼叫中心事业部经理、公司副总经理等职务。2007年至今就职于山东泰盈科技有限公司,是公司创始人之一,负责公司整体市场事务。

王凤女士,现任东软云科技有限公司副总裁,全面负责东软业务流程外包(BPO)国际市场的开拓及运营,在市场开拓、客户管理、运营实践和策略规划等方面有着丰富的经验和深刻的理解。历任东软集团PDS部部长、美国国家标准技术研究院访问学者、东软集团IT部门负责人等。王凤女士在任职期间,参与了东软BPO团队的组建工作,并在多年的管理过程中大力推动创新服务和卓越运营策略,搭建了完善的销售、咨询、移管、运营、质量和支持平台的BPO服务支撑体系,同时积极进行海外布局,开拓国际BPO市场。在她的带领下,东软BPO服务已经拥有数十家包括世界500强在内的客户和合作伙伴,成为亚太地区知名的BPO服务提供商。

陈磊先生拥有10多年在跨国通信公司的销售管理经验,曾任职于诺基亚西门子通信技术有限公司。在运营商及大型企业基础通信网络规划与建设、企业IT信息化建设、物联网等领域积累了丰富的实践经验;并对于传统的呼叫中心如何拥抱互联网+,转型升级为全媒体客服中心有深刻的理解与认识。。

段信义先生2005年加入华为,现任华为CC解决方案部销售总监。作为Teamleader,负责过巴西里约Oi、Claro、TIM、Embratel等所有运营商的软件解决方案销售工作,在巴西期间卖的最多的就是IPCC,在巴西三大运营商Oi、Claro、TIM都突破了IPCC,有丰富的销售经验,为华为公司在里约的大幅发展做出了一定贡献。负责CC产品全球的拓展和销售,主要对口支持东南亚、南太、印度、南美南区域,制定全球销售策略,更新销售材料,负责项目支持和商务管理,是企业业务BG总裁奖UC团队获得者、保持了CC在全球范围内稳健增长。乐观开朗,积极向上,沟通协调、业务推动能力较强,吃苦耐劳,稳重务实,执行力强,能够抓住重点、并围绕关键点展开工作,最终实现目标达成。

李倬先生2009年10月加入Jabra大北欧通讯设备有限公司,现任中国区总经理。李倬先生凭借丰富的行业经验及领导力,带领团队努力工作,持续为大北欧提升市场份额,并为客户提供专业和优质服务。李倬先生拥有20年IT领域工作经验,其中超过5年客服联络中心和IP语音通信行业经验。在金融、电信、电力、旅游、航空等行业拥有丰富经验。曾就职于IBM、Sun Microsystems等著名公司,历任Diebold中国区销售总经理、AVAYA中国区副总经理。李倬先生依托20年销售经验、12年团队管理经验、3年专业渠道管理经验,致力于为客户和合作伙伴提供最好的解决方案,真正实现共赢的发展。

纪凌雋先生自2004年初加入Interactive Intelligence,在马来西亚吉隆坡分公司工作,负责亚洲市场的售前技术指导。他的主要职责是方案架构,配置和技术专题介绍。

邱鹏先生在业务流程重组、优化和客户关系管理服务外包行业超过8年的从业经验。重点服务于电子消费品、金融、汽车、电子商务、网络游戏、物流及交通运输等行业。 曾经就职于IBM 以及 transcosmos, Vision-X等外包服务企业。目前就职于Concentrix公司担任大中华区资深业务顾问。

主庶民先生现任PayPal上海运营中心总经理。他领导该中心为中国大陆、中国香港、中国台湾、日本和韩国的客户提供世界一流的服务,并负责管理风险运营,支持PayPal在这些地区的业务发展。在PayPal工作将近9年的时间里,主庶民先生曾担任风险及合规管理、卓越运营和项目管理等部门的领导职位,经验丰富。他对业务发展和团队建设的巨大热情深刻影响了PayPal上海运营中心乃至全球运营中心,他还主导形成了很多最佳实践。此外,他也曾在谷歌、加拿大北方电讯、飞利浦等公司工作。主庶民先生拥有美国哥伦比亚大学金融数学硕士学位和新加坡南洋理工大学电气工程硕士学位。

乐迪先生2003年起从事呼叫中心工作,曾业余时间设计制作了国内第一套出自新闻机构的适应媒体运作需要的呼叫中心应用系统和知识库系统,并实现了商品化销售。2006年,奉命筹建中国第一个多语种国际口岸公益热线——上海对外信息服务热线(上海市政府新闻办公室、外事办公室联合主办),至今运营9年,得到了上级领导和国际新闻界的一致好评。乐迪工作经历十分丰富,曾先后从事影视表演、广播电视制作、报纸采编、音频工程、无线电通讯工程等工作,并曾担任过《文汇报》经济记者和文艺部、总编室的领导。

邵猛虎先生曾任福建盛华电信维系挽留经理,百度及代理体系客服总监与客服副总,上海游族客服总监,橡果国际呼叫中心副总经理、途牛客服总监及订餐小秘书。呼叫中心副总裁,长于数据分析与成本控制,善于培养团队,对呼叫中心体系化、系统化和管理精细化方面有较丰富经验。

常总曾在三星、中兴、华为负责研发及质量工作;现任途牛旅游网副总裁,分管运营中心和客服中心-预订中心,旅游顾问中心,售后服务中心,VIP顾问中心;在效率提升和质量改进上有机结合起来,效率稳步提升,质量逐步改善,为消费者提供良好的出游体验。结合客服条线管理,提出了育鹰计划,在选、育、用、留上大胆创新,为各条线管理探索出途牛特色的客服成长管理机制。同时在客服体系的构建,在绩效管理,人员管理,客户管理等方面都有突破性发展,为在线休闲旅游CC探索出一个全新客服管理模式,另外针对O2O的服务模式特点,在提升客户体验上也有持续创新与发展,区域化,本地化客户服务和会员权益上的一系列举措,再次提升旅游行业竞争力。

杨洁女士长期从服务管理工作,拥有近20年的客户服务领域管理实践经验。1998年2月加入联想集团,先后负责联想服务渠道管理、Readiness、Delivery运营、CSS运营、CSS 内部业务拓展及3C销售管理、CSD运营等相关工作,目前任联想服务内部业务拓展总监兼消费市场服务交付中心运营总监。具有丰富的客户服务、业务拓展的运营管理经验,是业界知名的服务管理人士。

宁檬先生拥有超过20年的管理工作经验,拥有工商管理学院硕士学历。宁先生曾先后任中国电信淮北市分公司副总经理、中国电信安徽号百分公司总经理,现任天翼电子商务有限公司副总经理。

虞晶女士从事客户服务管理工作十一年,凭借对服务的深刻认识,规划、设计、建设企业呼叫中心,见证并参与集团客服发展与成长历程,有着资深的呼叫中心建设经验和互联网客服综合运营管理能力,运营团队规模达千席以上,是企业内资深的培训师,4PS国际标准认证协调员,国家售后服务高级管理师.作为在客户服务中心领域钻研十余年的资深管理者,将服务质量管理体系、绩效管理机制、员工能力成长体系及团队文化建设等呼叫中心各种管理与技术相结合,在业务高速发展的阶段,利用科学的手段完善管理水平,使业务经营水平和团队能力迅速成长。在运营管理工作中融合于现代管理学中,形成了自己独特的管理视角和管理方法,注重理论研究与实战经验相结合,并且通过从管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理,对的客户体验管理,多渠道客户体验整合,客户接触渠道规划与运营提升,客户行为分析及管理,人才发展战略等方面都有深入的研究和成功的实践。

寿俊翔先生担任Avaya应用与解决方案事业部咨询总监,主要负责推动Avaya整体解决方案在各个垂直行业的发展以及合作伙伴的联盟,涉及行业包括银行、保险、医疗、汽车、制造、政府等。拥有10+年IP通讯及呼叫中心从业经验,曾参与了多个新兴解决方案的设计、推广与实施,如V Bank新型银行联络中心、One CC全媒体交换平台、云服务中心等。

郭鹏先生曾就职于全球五百强企业英迈国际(中国)有限公司,网尙文化传播有限公司,上海家配电子商务有限公司,韵达快递,途牛旅游网等公司任呼叫中心负责人。15年以上呼叫中心高级管理人员,丰富的客户服务团队(分布式客服团队),呼叫中心团队,SP业务服务团队建设和管理经验,丰富的销售管理经验和分公司管理的经验,管理过最多400人以上规模的服务团队,具有IT外包服务项目以及客户服务管理经验。

潘煜虎先生现担任希尔顿酒店集团亚太区ResMax服务业务发展总监,全面负责希尔顿酒店集团在澳洲、日本、东南亚、印度以及大中华地区的ResMax酒店预订服务。自1999年加入兴华联通ITS,国内首家专业外包呼叫中心供应商以来,潘先生在BPO, CRM以及Integrated Marketing领域有超过16的经验,尤其对于如何应用现代技术帮助医药、婴儿奶粉,汽车以及酒店行业提高客户满意度,创造收益价值有自己独到的经验。曾经先后为罗氏制药,施贵宝,美国惠氏奶粉,雅培奶粉,美素佳儿,上海大众,宝马,捷豹陆虎,号百中国,华为智能终端部门等中外企业提供过战略规划,销售自动化管理,客户服务,直复营销等解决方案。在加入希尔顿集团之前,潘先生曾经担任IHG洲际酒店集团大中华区CRM以及语音渠道总监。目前,潘先生也担任CNCBA副秘书长,负责协会与全球各相关组织的交流沟通工作。

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